تحریم، رضایت مشتریان از خدمات خودرویی را نشانه رفته است!

به گزارش کارپرس، براساس این گزارش، ۳۲۳ هزار و ۴۲۳ نفر در این نظرسنجی به‌عنوان جامعه هدف نظرشان را درباره وضعیت خدمات فروش خودروهای سواری اعلام کردند. در این گزارش خدمات ۱۸ شرکت مورد بررسی قرار گرفته است. سقف امتیاز در نظر گرفته شده برای شرکت‌ها، یک هزار بوده اما متوسط امتیازی که شرکت‌ها توانسته‌اند، دریافت کنند۶۷۲ امتیاز است.

واردکنندگان در صدر لیست خدمات دهی

براساس این گزارش، شرکت جهان نوین آریا با سهم بازار ۴/ ۰ درصدی، توانسته با کسب ۷۴۸ امتیاز رتبه نخست را در میان شرکت‌های مورد بررسی که بیش از ۱/ ۰ درصد از بازار را در اختیار دارند، از آن خود کند. در میان شرکت‌هایی که کمتر از ۱/ ۰ درصد از سهم بازار را دارند، شرکت آرین موتور تابان با ۷۵۷ امتیاز توانست رتبه اول را در خدمات پس از فروش به خود اختصاص دهد. این در شرایطی است که در سال ۹۵ شرکت ایرتویا، توانسته بود در میان شرکت‌هایی که بیش از ۱/ ۰ درصد از سهم بازار را در اختیار دارند، رتبه اول را با امتیاز ۷۶۶ کسب کند و شرکت گلرنگ موتور رتبه اول را در میان شرکت‌هایی که کمتر از ۱/ ۰ درصد از سهم بازار را دارند، با امتیاز ۷۹۹ به خود اختصاص داد. با نگاهی به جدول سال ۹۶ متوجه می‌شویم که شرکت ایرتویا با دو پله سقوط به رتبه سوم و شرکت گلرنگ موتور نیز با ۶ پله سقوط به رتبه هفتم در سال ۹۶ رسیده است.

امتیاز سایر شرکت‌ها در بخش بیش از ۱/ ۰ درصد از سهم بازار در سال ۹۶ به ترتیب زیر است:

مدیران خودرو با سهم بازار ۲/ ۵ درصدی ۷۱۹ امتیاز، ایرتویا با سهم بازار ۴/ ۰ درصدی ۷۰۶، آرین موتور پویا با سهم بازار ۲/ ۰ درصدی ۶۹۹، بهمن موتور با سهم بازار ۸/ ۱ درصدی ۶۸۲ امتیاز، ایران خودرو با سهم بازار ۶/ ۴۶ درصدی، ۶۸۱ امتیاز، اطلس خودرو با سهم بازار ۱/ ۰ درصدی، ۶۷۲ امتیاز، سایپا با سهم بازار ۱/ ۳۴ درصدی، ۶۶۵ امتیاز، پارس خودرو با سهم بازار ۴/ ۱۱ درصدی، ۶۵۵ امتیاز، کرمان موتور با سهم بازار ۳ درصدی، ۶۴۶ امتیاز و نگین خودرو با سهم بازار ۹/ ۰ درصدی با ۶۰۹ امتیاز در رتبه‌های دوم تا یازدهم قرار گرفتند.  اما روند ارزیابی متوسط رضایتمندی مشتریان در ۷ سال گذشته گویای این موضوع است که در سال‌های ۹۱ و ۹۲ به‌واسطه تحریم‌های بین‌المللی علیه ایران نمودار رضایتمندی روند نزولی را طی کرده است.

در سال ۹۰ متوسط رضایتمندی از سقف امتیاز یک هزار، عدد ۶۴۴ رانشان می‌دهد. این در شرایطی است که طی سال‌های ۹۱ و ۹۲ نمودار نزولی بوده و به ترتیب ۶۱۸ و ۶۰۰ را نمایش می‌دهد. از سال ۹۳ و به‌دنبال مذاکرات هسته‌ای و افزایش توانمندی شرکت‌ها در ارائه خدمات فروش شاهد هستیم که روند نزولی جای خود را به روند صعودی داده است.

حال با توجه به آغاز تحریم‌های یکجانبه ایالات متحده آمریکا علیه صنعت خودروی کشور و همچنین خروج شرکای اروپایی و کره‌ای از ایران و چالش‌هایی که به‌واسطه تحریم‌ها در بخش تامین قطعات و تولید صنعت خودروی کشور را تهدید می‌کند، بیم آن می‌رود تا بار دیگر نمودار رضایتمندی مشتریان در سال جاری روند نزولی را پیش بگیرد.مقایسه آمارهای دو خودروساز بزرگ کشور در ارتباط با خدمات فروش بین سال‌های ۹۵ و ۹۶ گویای این مساله است که خدمات دهی این شرکت‌ها با افت همراه بوده است. ایران خودرو در سال ۹۵، ۷۱۸ امتیاز کسب کرده در حالی که در سال ۹۶، با کاهش ۲۷ امتیازی به امتیاز ۶۸۱ رسیده است. دو شرکت دیگر خودروساز کشور یعنی سایپا و پارس خودرو در سال ۹۵، به ترتیب ۶۷۰ و ۶۸۳ امتیاز کسب کرده‌اند در صورتی که در سال ۹۶ به ترتیب با افت ۵ و ۲۸ امتیازی به امتیازهای ۶۶۵ و ۶۵۵ در سال ۹۶ دست یافته‌اند.

با نگاهی دیگر به جدول شرکت‌هایی که توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در زمینه خدمات فروش مورد ارزیابی قرار گرفته‌اند، مشاهده می‌شود ۱۰ شرکت از مجموع ۱۸ شرکت بررسی شده، در زمره شرکت‌هایی قرار می‌گیرند که در زمینه واردات خودرو به کشور فعالیت می‌کردند. با توجه به ممنوعیت واردات خودرو که از تیرماه سالجاری توسط وزارت صنعت، معدن و تجارت اعمال شده است این امکان وجود دارد که در گزارش‌های بعدی، این شرکت‌ها یا حضور نداشته باشند یا به دلیل محدودیت‌هایی که به‌واسطه ممنوعیت برای آنها ایجاد خواهد شد، با کاهش کیفیت خدمات پس از فروش روبه‌رو شده و در جدول تنزل کنند.

البته باید به این نکته هم توجه کرد که با خروج شرکت‌های واردکننده از بازار به‌واسطه ممنوعیت ورود خودرو به کشور و همچنین خروج شرکای صنعت خودروی کشور، این احتمال وجود دارد که بار دیگر بازار خودروهای خارجی محدود به محصولات چینی شود و مونتاژ کارانی که مونتاژ خودروهای چینی را بر عهده دارند به صدر لیست رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صعود کنند.

بیشترین شکایت در حوزه فروش

در مطالعه رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش، شاخص‌هایی نظیر اطلاع‌رسانی و پاسخگویی، توجه به خواسته مشتری، هزینه و زمان صرف شده و تحویل خودرو مورد بررسی قرار گرفته است. حال آنکه شاخص «اطلاع‌رسانی و پاسخگویی» با بیشترین امتیاز، عملکرد مناسب شرکت‌ها در این حوزه را نشان می‌دهد این در حالی است که «هزینه و زمان صرف شده» دارای کمترین امتیاز بین شاخص‌های دیگر است؛ به‌طوری‌که این شاخص با ۷/ ۲۲درصد، بیشترین تاثیر منفی را بر روند رضایتمندی مشتریان در این حوزه دارد. در این گزارش به پنج انتقادی که بیشتر مورد توجه جامعه آماری قرار گرفته نیز پرداخته شده است.

انتقادهای مطرح شده به ترتیب فراوانی عبارتند از: تاخیر و تحویل پلاک و مدارک خودرو ۶/ ۱۲ درصد، عدم تناسب قیمت با کیفیت خودرو ۱/ ۱۰ درصد، کم بودن تنوع آپشن ۹/ ۹ درصد، ایراد داشتن خودرو در زمان تحویل ۳/ ۷ درصد و تاخیر در تحویل خودرو ۷/ ۶ درصد.دو خصوصیت تناسب هزینه پرداختی با خودروی خریداری شده و تحویل خودرو در زمان مقرر طبق قرارداد خرید که از خصوصیت‌های شاخص «هزینه و زمان صرف شده» در این مطالعه است، بیشترین نارضایتی را در برداشته و در مجموع ۷/ ۲۲ درصد را به خود اختصاص داده است.

منبع: روزنامه دنیای اقتصاد